دستورالعمل مشاوره روان‌شناختی تلفنی یا برخط با افراد تحت تاثیر استرس و تروما
مهرماه 1401
مقدمه
هم‌میهنان عزیزمان که تازه از فشار کرونا در حال رهایی هستند و همچنان با فشارهای تحریم دست و پنجه نرم می‌کنند، به‌دلیل رخدادهای اجتماعی اخیر در شرایطی قرار گرفته‌اند که هر روز بیش از قبل با هیجان‌های منفی و استرس‌های بیشتری مواجه می‌شوند. بر اساس مدل استرس- آسیب‌پذیری، افرادی که استعداد مشکلات روان‌شناختی دارند در شرایط با استرس بالا با احتمال بیشتری دچار مشکلات و بیماری‌های روان‌شناختی می‌شوند یا بر مشکلات روان‌شناختی آنها افزوده می‌شود.
در این میان، آنچه بر ضرورت مداخلات می‌افزاید این است که متاسفانه شهروندانی شاهد خشونت‌های شدیدی بوده و یا با آن مواجه می‌شوند که تجربه تروماتیک نامیده می‌شود. تروما هر نوع تجربه یا حادثه پریشان کننده است که توانایی انطباق و عملکرد فرد را تحت تاثیر قرار می دهد و سبب آسیب‌های جدی عاطفی، جسمانی و روان‌شناختی می شود. این تجارب به‌ویژه در افراد آسیب‌پذیر، سالمندان و کودکان، نشانه‌هایی از اختلال استرس حاد ایجاد می‌کند. اگر این افراد مداخله زودهنگام دریافت نکنند ممکن است در آینده اختلال استرس پس از سانحه (PTSD) را تجربه کنند؛ اختلالی که همبودی اختلالات روانپزشکی با آن، نه استثنا بلکه یک قاعده است؛ یعنی این افراد، در صورت عدم دریافت به‌موقع مداخلات لازم، در آینده با احتمال بیشتری از سایر مشکلات روانپزشکی رنج خواهند برد.
طرح حاضر با هدف دسترس‌پذیری خدمات سلامت روان به شهروندان تحت تاثیر استرس و تروما در نظر گرفته شده است و دستورالعمل حاضر، برای متخصصانی به‌نگارش درآمده است که در طرح مشاوره رایگان انجمن روانشناسی ایران داوطلب شده‌اند، هرچند ممکن است توسط هر متخصص سلامت روان در شرایط مشابه مورد استفاده قرار گیرد.
تماس گیرندگان احتمالی چه کسانی خواهند بود؟
اگرچه نحوۀ اطلاع‌رسانی به‌گونه‌ای بوده است که احتمال تماس افراد تحت استرس و دارای نشانه‌های اختلال استرس حاد، بیشتر است، در عین حال احتمال تماس افراد با مشکلات و بیماری‌های روان‌شناختی دیگر نیز وجود دارد.
هدف مداخلات چیست؟
توجه داشته باشید که هدف اصلی، مداخله در بحران، کاهش پریشانی روان‌شناختی، افزایش منابع مقابله‌ای و ارجاع مناسب مراجعان به متخصصان مرتبط است و هدف درمان نیست. جهت‌گیری درمانی، به‌ویژه اینکه امکان تداوم مشاوره رایگان در طولانی‌مدت مقدور نخواهد بود، بیشتر از سودمندی، ممکن است آسیب‌هایی داشته باشد. بر این اساس، در این دستورالعمل، به‌عمد از واژه مداخله‌گر بجای واژه درمان‌گر استفاده شده است.
آیا آمادگی لازم برای ارایه مداخلات را دارم؟
اعلام داوطلبی شما متخصص گرامی بسیار ارزنده است ولی توجه داشته باشید برای ارایه مداخلات، در کنار دانش بالینی برای ارزیابی و مداخلات روان‌شناختی، لازم است ویژگی‌های لازم برای مداخله در بحران را داشته باشید. اینکه در شرایط حاضر از هیجان‌های منفی برخوردار باشید امر غریبی نیست، اما خیلی مهم است که مطمئن باشید حالات هیجانی‌تان در صحت کار مداخله‌ای‌تان تداخل نداشته باشد.
مداخله از چه مدتی برخوردار است؟
با توجه به ماهیت کوتاه مدت مداخله، که با ارجاع به پایان می‌رسد، تعداد جلسات ممکن است یک یا دو جلسه باشد. همچنین برای امکان پوشش افراد بیشتر، بهتر است مدت هر مداخله برای 30 دقیقه و حداکثر 45 تنظیم شده باشد؛ هرچند لازم است حسب نیاز از انعطاف لازم برخوردار باشید.
مداخله از چه بخش‌هایی تشکیل شده است؟
ارتباط ، ارزیابی، مداخله روان‌شناختی و ارجاع، چهار بخش جلسه یا جلسات را تشکیل می‌دهد. هر کدام از این بخش‌ها، اهمیت خاص خود را دارند و لازم است برای هر کدام از آنها زمانی مناسب اختصاص یابد. گذر سریع از هر کدام از این بخش‌ها و یا ماندن زیاد و نرسیدن به بخش‌های دیگر، آسیب‌زا خواهد بود. لازم است بسته به مدت زمان جلسه‌تان، برای هر کدام از این بخش‌ها زمان مناسبی اختصاص داده و مدیریت زمان داشته باشید.
بخش اول: ارتباط
- خود را برای شروعی متفاوت از جلسات عادی مشاوره‌ای آماده کنید: ممکن است مراجع با هیجان‌هایی نظیر خشم، ناراحتی، اضطراب شدید یا سردرگمی جلسه را آغاز کند، طوری که لازم باشد همان ابتدا از فنونی نظیر grounding (تنفس عمیق، توصیف محیط یا پرداختن به حواس پنجگانه) استفاده نمایید.
- اگرچه ممکن است برای برخی از مراجعان آشفته، در ابتدای جلسه لازم باشد از فنونی استفاده کنید، اما توجه داشته باشید که چنین فنونی صرفا برای تسهیل فرایند مصاحبه انجام می‌شود و لازم است در حد امکان از هر گونه مداخلۀ زودهنگام قبل از کسب اطلاعات کافی خودداری شود: مثلا نباید به‌محض شنیدن اضطراب، از آموزش آرام‌سازی استفاده شود.
- شکایت یا علت تماس فرد را به‌نحو مناسب پیگیری کنید و سعی در درک آن داشته باشید.
- مداخلۀ روان‌شناختی همیشه حواس جمعی می‌طلبد، در مشاوره تلفنی که حس بینایی در دسترس نیست این امر اهمیت بیشتری برخوردار است و برای مشاوره با فرد بحران دیده، البته بیشتر. دقت کنید که هنگام مشاوره تلفنی از هر عاملی که توجه را منحرف می‌کند خودداری کنید.
- فنون و ویژگی‌های راجرزی در ایجاد ارتباط مناسب از اهمیت اساسی برخوردار است. اصیل بودن، صادق بودن، گوش دادن فعال، انعکاس محتوایی و احساسی، همدلی و پذیرش گاهی به‌تنهایی نقش تعیین‌کننده‌ای ایفا می‌کند.
- توجه کنید که نباید از پرسش‌های چرا، واژه‌های عامیانه، غیرحرفه‌ای، فنی و انگلیسی استفاده کنید.
- لازم است از هر گونه قضاوت، کوچک کردن مشکل و نصیحت کردن خودداری به‌عمل آید.
- هر مداخله‌گر باورها و نگاه‌های اجتماعی – سیاسی خود را داراست ولی وارد کردن نگاه خودمان و به‌ویژه با هیجان‌های همراه آن، باعث خواهد شد که از جایگاه مداخله‌گر و حرفه‌ای خارج شویم؛ امری که ممکن است در صحت کار مداخله‌ای‌مان اثر منفی بگذارد.
بخش دوم: ارزیابی
- در مداخلات درمانی، ارزیابی جامعی صورت می‌گیرد ولی در مداخلات از جنس حمایت روانی – اجتماعی، ارزیابی در راستای هدف مداخله‌ای و فشرده‌تر صورت می‌پذیرد.
- اگر مراجع با خشونتی مواجه و یا شاهد آن بوده است، درخواست از مراجع برای بیان آنچه تجربه کرده است، ضمن اینکه اهمیت ارزیابانه دارد و اطلاعاتی از شدت ترومای تجربه شده بدست می‌آورد، درعین حال، ارزش مداخله‌ای داشته و به‌نوعی بازگویی روان‌شناختی محسوب می‌شود. البته توجه داشته باشید که اگرچه بازگویی روان‌شناختی از سودمندی‌هایی برخوردار است ولی اصرار بر بیان جزئیات ممکن است برای برخی از مراجعان، اذیت کننده باشد.
- اگر شکایت اصلی یا علت تماس مراجع، نشانه‌هایی از اختلال استرس حاد است، ولی گزارشی از رخدادی نمی‌دهد، می‌توانید ضمن عادی سازی در خصوص اینکه انسان‌ها گاهی با تجارب سختی مواجه می‌شوند از آنها پرسش‌هایی بپرسید نظیر اینکه: «ناراحت‌کننده‌ترین اتفاقی که برایتان افتاده چیست؟»، «آیا تا به حال احساس کرده‌اید که زندگی‌تان در خطر است؟»، یا «آیا تا به حال مورد حمله یا تجاوز قرار گرفته‌اید؟».
- دقت کنید که اگر مراجع در پاسخ به پرسش‌های قبلی، تجربه یا تجارب آسیب‌زایی را گزارش کرد، تمرکزتان بر ارزیابی باعث نشود که همدلی با مراجع را از دست بدهید.
- چنانچه فرد تجربه تروماتیک داشته است، استخراج نشانه‌های اختلال استرس حاد و میزان تاثیر این نشانه‌ها بر عملکرد وی ضروری است؛ لازم است پرسش در این خصوص، به‌گونه‌ای نباشد که فرد احساس می‌کند پشت سر هم با پرسش‌هایی مواجه می‌شود. بهتر است از پرسش مبتنی بر عادی سازی استفاده شود. اینکه «افرادی که چنین تجربه‌هایی داشته‌اند ممکن است … شما چطور؟» به عنوان مثال «افرادی که چنین تجربه‌هایی داشته‌اند ممکن است بارها این خاطره، ناخواسته در ذهن‌شان تکرار شود و آنها را اذیت کند، شما چطور؟»
- پرسشگری مبتنی بر عادی‌سازی ضمن اینکه مداخله‌گر را به اطلاعات ضروری رهنمون می‌کند، ارزش مداخله‌ای داشته و مراجع در می‌یابد، آنچه تجربه می‌کند عادی است.
- از آنجا که برخی عوامل خطر بر احتمال پدیدآیی اختلال استرس پس از سانحه تاثیر می‌گذارد لازم است آنها نیز مورد پرسش قرار گیرد؛ از جمله تجارب آسیب‌زای قبلی، مشکلات و بیماری‌های روانپزشکی قبلی خود مراجع و خانواده.
- منابع حمایتی لازم است هم در ارزیابی مورد پرسش قرار گیرد و هم در مداخله مدنظر قرار گیرد.
بخش سوم: مداخلات روان‌شناختی
در خصوص مداخلات توجه به موارد زیر مهم است:
- در یک نگاه فراتشخیصی، وجه مشترک اکثر مراجعان تحت استرس، مشکل در تنظیم هیجان‌های منفی و ضعف در توانایی مدیریت استرس خواهد بود.
- برخی از افراد این فکر را دارند که روان‌شناسان انسان‌ها را از هیجان‌های منفی دور می‌کنند و این باعث می‌شود که آنها از واکنش مناسب به مسائل محیطی باز بمانند؛ این فکر نادرست است.
- هدف مداخلات، بازداری یا کنترل هیجان‌های منفی نیست، بلکه آموزش مدیریت هیجان‌های منفی و استرس است؛ یعنی اینکه آنها یاد بگیرند چگونه می‌توانند با وجود و در حضور هیجان‌های منفی، بتوانند زندگی کارآمدی داشته و در راستای ارزش‌های فردی حرکت کنند.
- اگرچه قرار است از فنونی استفاده نمایید فراموش نکنید که به‌ویژه در برخورد با افراد آسیب‌دیده و تحت استرس، درک آنها و استفاده از فنون راجرزی که در ارتباط به آنها اشاره شد از اهمیت خاص برخوردار است.
- مداخله‌گران ارجمند لازم است با این نگاه که کدامیک از فنون در جلسات کوتاه و محدود قابل کاربست است، مروری بر فنون تاب‌اوری و مدیریت هیجان‌های منفی و استرس، داشته باشید.
- دقت کنید که قرار گرفتن در دو طرف طیف، یا خیلی فعال شدن و فرصتی به مراجع برای صحبت ندادن و یا غیرفعال بودن مداخله‌گر و سعی بر اینکه مراجع تماما فعال شود، ممکن است آسیب‌زا باشد.
- حواس‌تان به افکار آسیب به خود باشد، حسب نیاز آن را بررسی نمایید و در صورت وجود افکار آسیب به خود، ضمن مداخلات لازم (در صورتی که آموزش آن را دیده باشید)، در ارجاع به این امر توجه ویژه‌ای داشته باشید.
- بررسی حمایت اجتماعی و منابع مقابله‌ای از اهمیت خاصی برخوردار است و لازم است به آن توجه ویژه‌ای داشته باشید.
- لازم است حسب نیاز از فنون فعال‌سازی رفتاری و توصیه‌های مبتنی بر مراقبت از خود استفاده نمایید.
بخش چهارم: ارجاع
در خصوص ارجاع توجه داشته باشید که:
- به لحاظ حرفه‌ای بر کوتاه بودن مداخلات توجه داشته باشید و از تعهد فزاینده به مراجعان و یا وابسته کردن آنها به خودتان که هر کدام از آسیب‌های خاص خود برخوردار است خودداری نمایید.
- برخی از مراجعان ممکن است نیازی به دریافت مداخلات طولانی‌مدت نداشته باشند و برای آنها معرفی کتاب‌ها یا هر گونه مطالب شنیداری- تصویری خودیار کافی خواهد بود.
- برای مراجعانی که نیاز به دریافت مداخلات طولانی‌مدت داشته باشند، بهتر است ارجاع به فردی غیر از خودتان انجام شود.
- برای ارجاع صرفا توصیه به اینکه مراجعان به متخصص سلامت روان مراجعه نمایند کافی نیست بلکه بایستی در این امر نقش فعالی داشته باشید.
- با توجه به مسائل مالی مراجعان و ضرورت دسترس‌پذیری خدمات سلامت روان، بهتر است منابع ارجاع مناسبی مدنظر داشته باشید. مراکز جامع خدمات سلامت و کلینیک‌های دولتی از موارد با اولویت بالا هستند. در عین حال، لازم است به‌تناسب نیاز مراجعان، به فهرستی از متخصصان صاحب صلاحیت و حرفه‌ای دسترسی داشته باشید.
- لازم است ارجاع طی یک توضیح صورت بگیرد تا مراجع منطق آن را دریابد و این امر همراه با اخذ موافقت وی صورت پذیرد.
- در ارجاع باید اطلاعات کاملی نظیر آدرس و شماره تلفن مرکز یا متخصصی ارایه نمایید که فرد را به آن ارجاع می‌دهید.
